Hoe succesvol digitaliseren? “De klant stapsgewijs laten ontdekken wat werkt”

“Digitaliseren betekent verandering, ook in het handelen van personen. En dat is vaak het struikelblok. Digitaal doen wat je voordien op papier deed, werkt niet. Om af te stappen van ‘papieren’ procedures moet je mensen vertrouwd maken met digitale architectuur”, aldus Sthéphane Horta, chief innovation manager bij Youston.

Youston pakt dat aan door mee te gaan met de klant en hem stapsgewijs te laten ontdekken wat werkt en wat niet. “Onze klanten denken in de bestaande context en kunnen zich van de nieuwe digitale omgeving maar moeilijk een beeld schetsen. Dat uit zich op verschillende manieren. Bij deze enkele voorbeelden en hoe we er bij Youston mee omgaan,” aldus Stéphane.

• Structuren en mappen: vaak wil men bestaande structuren en mappen overnemen in een digitale omgeving. Met enkele probleemsituaties maken we duidelijk dat dit niet zonder mer kan. Wat met verkeerd gearchiveerde items? Hoe ga je om met duplicaten? Hoe weet je of een item verwijderd werd?...
• Metadata en unieke codes (bar- of QR-code): welke metadata hanteren we, welke categorieën voorzien we? We volgen de vraag van de klant, maar voegen de extra data en categorieën toe die volgens onze ervaring noodzakelijk zijn, zodanig dat de structuur snel functioneel gemaakt kan worden.
• Rechten: Een heel belangrijke is het recht om te deleten. Daarom zijn hanteren we in de opbouw van een digitale structuur voorlopig altijd een ‘soft delete’, die ongedaan gemaakt kan worden.
• Tijdsbesteding: als taken gedigitaliseerd worden, vrezen mensen voor hun job, voor de uitholling van hun taken. Daarom doen we bij Youston tijdens het proces al suggesties om op basis van wat we zien alternatieven uit te werken. Bijvoorbeeld in extra dienstverlening, in begeleiding van klanten en leveranciers in de nieuwe digitale omgeving…
• …

“Deze korte opsomming is uiteraard niet exhaustief. We geven hiermee alleen aan dat we het van het grootste belang vinden om de klant van A tot Z te begeleiden. Zo niet botsen we op weerstanden zal het proces verzanden. De enige manier die werk – althans in onze ruime ervaring – is digitaliseren op het tempo en volgens de behoeften van de klant.”